Форум о банкротстве и продуктах «РИТ»

[Marysenka]

Специально для студентов разъяснения, чем пользователи отличаются от заказчиков ИТ-услуг.

Мы часто используем розничную торговлю как аналогию ИТ: "обслуживаем клиентов". Но там ситуация довольно сильно отличается: пользователем становится заплативший клиент. ИТ больше похожи на сферу госуслуг: заплативший клиент отличается от пользователя, и качество услуги оценивает по-другому.

ITIL проводит аккуратную границу: заказчик – тот, кто платит, пользователь – тот, кто потребляет. Именно поэтому аналогии с ресторанами и гостиницами неудачны.

Я разговаривал на схожую тему с организаторами конференций и выставок: настоящими заказчиками (клиентами) для них являются спонсоры и участники выставки. Гости — это часть результата их деятельности, транзакции.

В аэропортах я наблюдаю аналогичную картину: настоящими заказчиками являются аэропорты и сети торговли.
Пассажиры — транзакции. Ну конечно, все стараются создать у пассажиров хорошие впечатления, но почему сидячих мест в зоне ожидания мало, они не оснащены розетками и неудобны? Потому что аэропорту и его заказчикам выгоднее, чтобы вы сидели в ресторанах или прогуливались по магазинам.

В ИТ есть много примеров, когда тот, кто платит за услугу, не очень заинтересован в удобстве для конечного пользователя, по сравнению с тем, как в нем заинтересован сам конечный пользователь. Часто мы стараемся сделать услугу удобной для пользователя, но заказчик просто не на это давал деньги, пусть даже пользователям это действительно необходимо для выполнения своих обязанностей. Представьте себе больницу, руководство которой не хочет оплачивать круглосуточный сервис-деск (я лично знаю две таких).

Излишний акцент на конечных пользователях — путь к банкротству. Это звучит прекрасно, но сильно увеличивает затраты. Следует делать только то, что оплачено заказчиком. Учитывая, что операционное подразделение постоянно общается только с пользователями, и очень редко — с заказчиками, об ограничениях легко позабыть.

Если я увижу еще одну аналогию "ИТ похожа на ресторан", меня стошнит. Единственная достойная аналогия — советская государственная столовая, где пользователи не платили за еду. Можно представить, на что эти блюда были похожи. Многое объясняет, не так ли?


Источник на английском:
http://www.itskeptic.org/who-customer